"Устранить в зародыше": советы по репутационным кризисам от экс-PR-директора "Вымпелком"

В жизни любой компании может произойти кризис – событие, которое способно нанести мощный удар по репутации. И порой утро PR-специалиста начинается вовсе не с кофе, а с новости о том, что все медиапространство обсуждает его работодателя в негативном ключе.

Кризисная ситуация — это всегда вопрос про деньги, репутацию компании и ее перспективы. Как подчеркивает управляющий партнер агентства интегрированных коммуникаций Comunica и медиатренера Михаил Умаров, лучший кризис — несостоявшийся, поэтому его лучше устранять в зародыше — выйдет дешевле.

В момент возникновения кризисных ситуаций эксперт предлагает использовать специальный чек-лист, который поможет быстро, а главное, эффективно среагировать и спасти репутацию компании:

1. Не делать резких движений, ведь главное — не наломать еще больше дров. Несколько главных шагов: собрать "антикризисный штаб" из представителей руководства, HR-службы и, конечно, команды антикризисного PR.

2. Согласовать позицию компании по произошедшему. Для этого определяем, какую целевую аудиторию задела случившаяся ситуация, каков масштаб проблемы, какие СМИ и что написали об инциденте. Должна ли компания извиниться или, к примеру, фраза вырвана из контекста и достаточно объяснить, как все обстояло в действительности.

3. Довести до сотрудников компании информацию об инциденте. Объявляем сотрудникам официальную позицию компании и попросим не коммуницировать со СМИ лично.

4. Выбрать для коммуникации со СМИ одного человека. Ситуация усугубится, если сотрудники разных подразделений будут давать противоречивую информацию.

5. Написать текст официального сообщения от первого лица компании. А затем публикуем текст на собственных площадках компании — на сайте, в социальных сетях.

6. Выбрать ключевые СМИ, до которых важно донести позицию компании. Связываемся с каждым из них и максимально подробно, а главное, аргументированно излагаем обстоятельства произошедшего.

7. И самое главное! Не забываем предоставлять пользователям и СМИ апдейты информации, пока инцидент не будет полностью исчерпан.

8. Когда все уже позади, проводим рефлексию. Обсуждаем, что было сделано хорошо, а над чем еще нужно поработать, просматриваем видеозаписи выступления руководителя, разбираем и текст, и невербалику.

Получить личные рекомендации от Михаила Умарова, а также принять участие в его мастер-классе можно на международном форуме по маркетингу и связям с общественностью "PR-Пятница", который пройдет 29 ноября в Минске.

Справочно:

"PR-пятница" — это единственный в Беларуси международный практический форум по маркетингу и связям с общественностью. За 5 лет проведения форум собрал более 1 500 участников — руководителей отделов маркетинга и PR, специалистов пресс-служб компаний, PR-менеджеров и маркетологов. В этом году на форуме выступят 7 экспертов-практиков, среди которых креативный директор Possible Group Moscow Владилен Ситников, председатель международной сети независимых PR-агентств Павел Былицки (Польша), а также исполнительный директор управления интегрированных коммуникаций ПАО "Сбербанк" Валентин Васин.