31.07.2014 13:05
Торговля

6 грубейших ошибок потребителей во время конфликтов с продавцами

К финансовым, моральным и временным потерям потребителей порой ведет не столько незнание законодательства, сколько желание получить все, сразу и «на халяву». С типичными ошибками, из-за которых страдают потребители при защите своих законных прав, читателей портала www.interfax.by знакомит заместитель начальника отдела по контролю за рекламой и защите прав потребителей управления торговли и услуг Мингорисполкома Владимир Пучик.

Поиск места регистрации магазина или ИП

Многие потребители, столкнувшись с несправедливостью в магазине, сервисном центре и т.п., думают, что спорные вопросы нужно решать по месту регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя. А поскольку узнать такие данные не всегда просто, отказываются от своих претензий. Либо, узнав, обращаются по месту регистрации той или иной структуры. Между тем, не нужно далеко ходить и ездить, проблему можно решить гораздо проще.

— Обращения граждан в соответствии с президентским указом №498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» от 15 октября 2007 года рассматриваются не по месту регистрации субъекта хозяйствования или ИП, а на той административно-территориальной единице, где было совершено правонарушение, — говорит Владимир Пучик. — К примеру, если предприниматель зарегистрирован в Бресте, а осуществляет свою деятельность, скажем, во Фрунзенском районе Минска, то обращения граждан будут рассматриваться во Фрунзенском районе столицы.

«Веерные рассылки» жалоб во все инстанции

Наверное, в наших людях это уже заложено на генетическом уровне: вместо того, чтобы для защиты своих прав воспользоваться законами, обиженные начинают строчить жалобы во все инстанции. А потом обиженные люди обижаются во второй раз: жалобу «спустили на тормозах» в нижестоящие инстанции либо вовсе «ограничились отпиской».

В случае с защитой прав потребителей подобное поведение граждан является типичным, отмечает эксперт.

— В большинстве случаев потребители не фиксируют факт спора напрямую, пишут во всевозможные инстанции, начиная с районных администраций и заканчивая Администрацией президента, то есть осуществляют «веерную рассылку», — говорит Владимир Пучик. — Данный подход затрудняет рассмотрение обращений. В соответствии с Гражданским кодексом для того, чтобы изменить условия договора либо расторгнуть договор, необходимо направить претензию субъекту хозяйствования. Если претензия не будет рассмотрена либо не будет получена, все равно это надлежащее уведомление, и на этом основании можно готовить исковое заявление.

Кстати, со слепой надеждой обывателя на высокие власти представитель управления торговли и услуг столичной мэрии связывает непреодолимое желание получить защиту именно в районных администрациях или горисполкоме. Несмотря на то, что многочисленные общественные объединения по защите прав потребителей точно так же, на безвозмездной основе, должны оказывать аналогичные услуги. А специалистов в данных структурах намного больше, чем государственных уполномоченных.

— Поскольку у нас уполномоченные в районах неосвобожденные, то есть совмещают деятельность по защите прав потребителей с другими обязанностями, на каждом заседании суда они присутствовать не могут, — говорит Владимир Пучик. — Но что касается управления торговли и услуг Миногорисполкома, то практически на всех процессах представитель Мингорисполкома присутствует.

Неоправданная надежда на уполномоченных

Еще одна ошибка потребителей — уверенность в том, что уполномоченный в той же районной администрацией сделает за человека то, что тот сам должен был сделать. К примеру, составит за потребителя претензию и будет дожидаться ответа магазина.

— Уполномоченные по защите прав потребителей товар не приобретали, разговор, который в устной форме, как это бывает практически во всех случаев, с продавцом не вели, — замечает специалист. — А потому не знают, о чем шла речь. Поэтому я рекомендую обязательно не только при расторжении договора купли-продажи, но и при предъявлении требований о замене некачественного товара либо об устранении недостатков товара самостоятельно и оперативно направлять субъектам хозяйствования письменную претензию. От этого, кстати, будет зависеть расчет неустойки за нарушение сроков добровольного удовлетворения требований потребителя.

Расчет на безразмерную неустойку

Кстати о неустойке. В случае, скажем, с заменой товаров ненадлежащего качества после поступления письменной претензии этот товар должен быть заменен, при его наличии, в течение 14 дней. После этого начинает «тикать» неустойка в размере 1% цены товара. Задержался продавец с удовлетворением законных требований потребителя на 30 дней — неустойка будет за 30 дней, нарушил на 130 — неустойка будет за 130.

Вместе с тем, нереально получить с провинившегося субъекта хозяйствования либо ИП гигантскую сумму в качестве неустойки. Гуманное белорусское законодательство предусмотрело поблажку.

— Иногда спорный вопрос решается и два, и два с половиной года, — говорит Владимир Пучик. — Потребители, когда видят сумму неустойки, думают: ну все, за эти деньги можно уже и дачу построить. Однако в соответствии со статьей 314 Гражданско-процессуального кодекса Беларуси суды вправе снижать размер неустойки. Что они и делают.

Специалист привел такой пример. Три года шел спор о замене некачественной мебели. Размер расчетной неустойки составил, в соответствии с законодательством, порядке Br790 млн при стоимости мебели в Br42 млн. Естественно, никто такую неустойку не выплачивает.

Расплывчатость требований

Увы, далеко не все потребители сразу определяются с тем, что хотят от продавца. Размышляют: может, обменять товар, а может, вернуть деньги. Вот и в своих обращениях к уполномоченным по защите прав потребителей, в другие структуры, не выдвигают конкретного требования. И зря.

— Это не совсем верный подход, — убежден Владимир Пучик. — Потребитель вправе использовать только что-то одно из своих прав — к примеру, либо безвозмездного устранения недостатков товара, либо замены некачественного товара, либо соразмерного уменьшения стоимости товара. Вместо предъявления этих требований он может предъявить требование о расторжении договора. Но это должно быть четко сформулированное и безоговорочно изложенное требование.

Спор с ИП без записи в книгу замечаний и предложений

По признанию заместителя начальника отдела по контролю за рекламой и защите прав потребителей управления торговли и услуг Мингорисполкома, основные проблемы в процессе защиты прав потребителей возникают с индивидуальными предпринимателями. Особенно это касается предъявления письменных претензий:

—То они корреспонденцию не хотят получать, а потом говорят, что им претензия не поступала, а то и вообще уклоняются от рассмотрения спорных вопросов.

По словам Владимира Пучика, у ИП аргумент следующий: если субъекты хозяйствования обязаны в соответствии с законодательством рассматривать такие обращения в течение 15 дней, а те, что требуют проверки, в течение месяца, то ИП обязаны отвечать только на записи в книге замечаний и предложений. Поэтому достучаться до предпринимателей бывает проблематично. И около 70% из них потом в суд не являются.

Отсюда еще один совет, на сегодня последний: при возникновении спора с ИП обязательно требуйте у него книгу замечаний и предложений и записывайте туда всю необходимую для претензии информацию: когда произошел конфликт, с чем он связан, каковы ваши требования и т.п.

Александр Нестеров